Крис Лиасидис: Инвестирајте во нови начини на комуникација

Задоволството кај потрошувачите, како што е широко познато е основа на маркетингот и воопшто на бизнисот. Приходите на една компанијата зависат од потрошувачите и од оваа причина во фокусот на секој менаџер е одржувањето на релацијата на задоволство и исполнетост со потрошувачите.

Потребата од задоволувањето на корисникот станува дури и поважна во време на финансиска криза, со оглед на тоа што, во последно време нивото на задоволување треба да е највисоко што е можно. Круцијално во секој договор, како и во бизнис за бизнис релациите , така и во релацијата бизнис кон краен потрошувач.

Во Бизнис – бизнис релациите се инволвирани големи корисници, кои нарачуваат во големи количини и според тоа, донесуваат релативно високи приходи за компанијата. Ниедна компанија не може да си дозволи да губи потрошувачи и еден од начините да се одржи бројот на потрошувачи е одржувањето на високо ниво на задоволство кај нив.

Во релациите со крајните потрошувачи важен елемент е зборот ,,кеш,,. Потрошувачите, во овој случај плаќаат во готово – кеш и проблемите со ликвидност на компаниите и неможноста банките да обезбедат кредит во дадената ситуација, задоволството кај потрошувачите е она кое треба да биде ангажирано за да се одржи и зголеми базата на корисници.

Високите нивоа на задоволство кај потрошувачите имаа двојна улога: Најпрво, ја одржуваат базата на корисници на компанијата кохерентна и второ, задоволните корисници на компанијата се чувствуваат обврзани низ позитивен збор да го споделат позитивното искуство со таа компанија и донесуваат ,,свежа крв,, во компанијата.

Ова е од уште посуштинско значење ако се земат предвид економските параметри на националните економии. Поради лоши долгови, намалување на пазарот и општ недостаток на ликвидност, одредени сектори се намалуваат. Ова значи дека бројот на компаниите вклучени во одредена индустрија се намалува, остануваат се помалку и помалку, бидејќи дел од нив се под притисок да се откажат, да излезат надвор од индустријата, доведени се до банкрот итн. Затоа, компаниите се затвораат, а нивните корисници се принудени да бараат нови снабдувачи. Останатите, оние помалку во индустријата, мораат бидат сигурни дека ќе ги освојат потрошувачите на компаниите кои во скоро изминатиот временски период ја напуштиле индустријата. Ова може лесно да се оствари како бенефит од остварување на високо ниво на задоволство кај потрошувачите.

Понатаму, потрошувачите во последно време се се пософистицирани и генерално се покажува дека имаат повисоки барања и очекувања од провајдерите како и за добра, така и за услуги. Со оглед на тоа што тие имаат се повеќе барања, задоволството од контактот кој го имаат со компанијата е клучот за успешно ,,бизнис партнерство,,, коешто секако започнува со надеж дека ќе биде оддржливо и остварливо во повеќе наредни години.

Очигледно е дека досега основната природа за прашањето за задоволство кај потрошувачите беше презентирана, анализирана и потполно разбрана. Следниот чекор е да се препознаат аспектите на задоволување на потрошувачите.

Во модерниот бизнис, задоволувањето на потрошувачите се врти околу три оски. Базирано е на три столбови кои лежат на земјата за успешни приказни во служење и задржување (одржување) на задоволни корисници.

Првиот столб е квалитет. Квалитетот, кој е тешко да се остварува, се растегнува над повеќе димензии кои одат од зависност, адаптибилност, компатибилност и естетика, оперативна леснотија и дури и функционалност и робустност. Доколку понапред спомнатите димензии се разгледаат продлабочено и со време и парите мудро се потрошат кон ова, првата состојка од задоволување на потрошувачите е веќе на дофат.

Вториот столб е ИТ. Информациските технологии и во поопшти термини, постојаното рапидно напредување на технологијата и достапниот софтвер кој постои, го прави животот на менаџерите, во нивниот поход за одржување на задоволни корисници многу поизводлив. Системите за следење, он-лајн и можноста да се одговори во реално време, ЕДИ системите и идентификацијата на повикувачите, се само неколку од алатките кои можат да е користат од компаниите за да се успее во пристапот до потрошувачите и провизијата од високо ниво на услуга.

Третата компонента е личната компонента. Личната компонента или како што се нарекува во последно време персонализација е клучот за задоволство. Компаниите имаат потреба да ги истражуваат сите типови на обиди да им се покаже на потрошувачите дека добиваат уникатен третман од страна на организацијата. Ова не треба да се применува само за клучните соработници, туку за сите корисници и постепено, очигледното ниво на задоволство ќе се искачи на повисоки нивоа. Ова не е лесно да се постигне, земајќи предвид дека некои организации се соочуваат со голем број на корисници и соработници.

Во една неодамнешна студија – која треба да биде објавена во наредните шест месеци – во која бев вклучен и јас заедно со уште некои колеги, испливаа некои круцијални заклучоци. Студијата е фокусирана на банкарскиот сектор во пет земји во нашиот регион, Србија, Албанија, Бугарија, Романија и Грција. Еден од заклучоците беше дека нивото на задоволство кај потрошувачите во овој регион е многу ниско. Секако, студијата го разгледуваше единствено банкарскиот сектор, сепак, чувствувам дека истото се однесува и на поголемиот дел од индустриските сектори во овој дел од светот.

Ова имплицира дека ние се уште имаме долг пат до достигнување на прифатливо, и не само такво, ниво на задоволство кај потрошувачите во нашите бизнис трансакции. Задачата е голема и процесот може единствено да донесе постепен позитивен резултат. Сепак, можеме да научиме од успешните практики во Запад да продолжиме со некои прилагодувања и локализирање на компонентите кои може да направат разлика во нашите напори за задоволување на потрошувачите.

Обидот е обврска да се биде силен, потребни се и време и пари за да се промени филозофијата и перцепцијата и помеѓу вработените и помеѓу крајните корисници.

Постојат алатки, методи и техники кои се користат, сепак, за да се има граница во сево ова, треба да се идентификуваат и имплементираат повеќе споредбени пристапи. Само на овој начин можеме да ги промениме состојбите и да обезбедиме предност на нашата организација е во однос на останатите, да си обезбедиме позиција и удел во пазарот, нешто што е навистина потребно во вакви сурови времиња во кои владеат економски надолни текови и рецесија.

Клучот е да се продолжи да се инвестира во нови пристапи, дури и кога организацијата има недостаток на пари и нивните годишни буџети се скусувани, или од страна на главните акционери или пак поради проценетите појави на недостаток од средства во иднина.

Одлуката е наша и единствено наша и трката за достигнување на висок квалитет и задоволство кај потрошувачите е она во кое што треба да инвестираме.

Kрис Лиасидис е професор на СИТИ Колеџот во Солун, меѓународниот факултет на Универзитетот Шефилд и професор на Академија за Менаџери во Скопје.

 

Објавa: